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¿Qué es el customer journey?

Es el proceso que abarca todas las fases desde que un consumidor descubre que tiene una necesidad hasta el momento en el que compra ese producto o servicio que le satisfaga esa necesidad. Lo que más cuesta es identificar cuáles son las necesidades en cada una de las fases dentro de lo que es tu marca para poder adaptar todas las acciones de marketing y comunicación a cada una de ellas. ¡Así es como conseguirás dar en el clavo con tus clientes!

¿Por qué? Por qué sabrás perfectamente qué es lo que necesitan: sus necesidades básicas, sus miedos y sus puntos de activación. Así podrás dar una respuesta muy precisa a todo el proceso en función de lo que van necesitando.

Por ejemplo, no es lo mismo alguien que se le ha roto el coche y quiere cambiar de modelo porque lo necesita que otra persona que decide comprarse un nuevo vehículo porque le gusta.

Son procesos de compra, totalmente diferentes.

¿Para qué sirve establecer un customer journey?

En primer lugar, te permite conocer no solo a tus clientes y sus necesidades, sino lo que necesitan en cada momento.

En segundo lugar, te ayuda a aumentar la conversión, ¡estás dando en el clavo!

En tercer lugar, como consecuencia de las dos anteriores, tu empresa y tu negocio, se van a  potenciar, ¡crecerás un montón!

Cómo se hace un customer journey

Lo primero que tienes que tener en cuenta cuando te dispongas a delimitar la experiencia de tus consumidores, es que tienes que tener superclaro tus buyer persona. Es, decir, el tipo de cliente ideal que le conviene a tu negocio. (enlace)

Es un perfil mucho más delimitado que el del público objetivo.

Hazte un montón de preguntas como cuánto comparan, cuánto tiempo invierten entre que se dan cuenta de la necesidad y realizan la compra, etc que son las que te darán la clave para tener completamente medido tu proceso.

¿Cómo doy respuestas a todas estas preguntas? Muy sencillo, preguntando.

  • Llama a tus clientes satisfechos y a los insatisfechos.
  • Haz encuestas
  • Manda correos electrónicos
  • Haz grupos de enfoque

Qué acciones hacer en cada etapa del embudo de marketing

Vamos a fusionar las etapas del embudo de marketing con las de compra:

1. Descubrimiento

Depende del producto que vendas, puede ser que sus consumidores no sepan de su existencia.

También tenemos productos más comunes que todo el mundo conoce pero que el cliente no sabe que lo necesita.

¿Qué acciones puedes utilizar en esta fase?

  • Display, pruébalo con ONiAd (enlace)
  • Redes sociales LinkedIn, Instagram, Facebook o Twitter son las que mejor funcionan. Si quieres dirigirte a un público más joven, puedes utilizar plataformas como Tik Tok. (enlace)
  • Posicionamiento SEO
  • Marketing tradicional (televisión, radio, etc)

2. Interés y consideración

Aquí el consumidor ya sabe que tiene un problema, por lo tanto, la clave es averiguar qué empresa se lo puede solucionar.

Los clientes buscan información general y conforme van pasando de una etapa a otra, se va haciendo más específica.

Crea un contenido con un buen posicionamiento SEO porque en esta fase es crucial.

Cuando busquen información, no solo vas a salir tú, también van a salir competidores. La clave para diferenciarte es la calidad.

3. Intención de compra

Aquí tus clientes potenciales saben que van a comprarlo pero necesitan información más específica. ¡Envíales muestras gratis! Podrán probar tu producto y ver que es el mejor.

En claro que tienes que captar al cliente, si tienes su correo, aprovecha y envía un mailing masivo con ofertas y promociones para que pase a la siguiente fase y compre.

¿Qué te hace destacar? ¿En qué eres bueno? ¿En qué eres único? ¿Por qué tienen que elegirte a ti? ¡Impúlsales para que pasen a la siguiente fase!

4. Compra

¡Te han elegido a ti! Pero el proceso no se ha acabado.

Tienes que cuidar muchos aspectos como:

La satisfacción del cliente, que es un proceso que empieza desde la primera fase. Cuida el servicio, el producto, ¡hasta el mínimo detalle!

Mide si están satisfechos con el producto o servicio que les has ofrecido.

Una vez sepas si están satisfechos o no, pasas a la siguiente fase.

5. Fidelización

La clave en esta fase es fidelizar, hacer que la gente vuelva a por ti, vuelva a elegirte para comprarte.

Ya te conocen y ya saben por qué te van a comprar.

6. Recomendación

Potencia las recomendaciones con planes de fidelización

Esta ha sido toda nuestra explicación sobre qué es un customer journey. Si hay algún concepto de marketing del que quieres que hablemos, no dudes en proponerlo. ¡Nos encantan vuestras sugerencias!