¿Cuáles son las métricas y KPIs clave en una empresas de SaaS?

Las empresas de Software como Servicio (SaaS) han experimentado un notable crecimiento en los últimos años, sin embargo, hacer crecer una empresa de este sector es una tarea especialmente difícil.

Para lograr que una empresas SaaS tenga éxito debe basarse en datos y establecer un seguimiento de las métricas y KPIs adecuados para que sus operaciones de marketing y ventas sean un éxito.

Conoce las 15 métricas más importantes que hay que tener en cuenta y el significado de cada una de ellas.

Kpis saas

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¿Por qué es importante establecer KPIs en las empresas de SaaS?

Según el blog de HubSpot, las empresas SaaS, amplían sus equipos en un promedio de 56% anual, las ofertas públicas iniciales se han duplicado en los últimos 12 años y se proyecta un crecimiento de la industria en su totalidad hasta alcanzar la cifra de 76 millones de dólares al año.

Sin embargo, ¿por qué es tan difícil tener éxito en este sector? Cuando un sector tiene un rápido crecimiento surge mucha competencia y se produce una saturación en el mercado. Por ello, las empresas con el mejor rendimiento y rentabilidad, serán las que triunfen.

Con el objetivo de estar preparados para medir el crecimiento de las empresas SaaS y estar a la altura de la competencia, hemos recopilado los 15 KPIs más importantes que una empresa SaaS y sus empleados deben conocer y comprender.

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1. Visitante único mensual

 

Los visitantes únicos mensuales son la cantidad de personas únicas que visitaron la web en un mes en concreto. Es decir, si un usuario visita el sitio web varias veces, solo se le contará como visitante único, no se contabilizaran todas sus visitas.

Esta métrica no proporciona datos muy concretos pero sí que ayuda a medir el tamaño de tu audiencia y a conocer el impacto a nivel general de tus acciones en marketing. El número de visitantes únicos mensuales es perfecto para conocer tu efectividad en la parte superior del funnel de marketing.

Dentro de esta métrica, puedes mirar cómo actúan los usuarios una vez que están dentro de tu web: tiempo promedio en la página, número de visitas repetidas, número de páginas visitadas, número de comentarios, etc.

2. Registros e inscripciones

 

Esta métrica es posiblemente una de las más importantes para cualquier empresa SaaS. Si tu empresa ofrece una prueba gratuita de tu software o un plan freemium, tu objetivo principal es conseguir la mayor cantidad de suscripciones posibles.

Existen muchas opciones para aumentar tu cantidad de registros y la creación de contenido útil y de aprendizaje sobre tu plataforma es una forma perfecta de optimizar las conversiones en tu sitio web.

Lo principal es que los usuarios se formen para considerar tu plataforma de tal valor como para utilizar el servicio de pago.

Existen algunas excepciones como los productos SaaS que no ofrecen la opción de autoservicio y en los que tienes que contactar obligatoriamente con un comercial. En esos casos, esta métrica no será necesaria.

3. Cliente potencial clasificado por producto o PQL

 

Esta métrica es a las empresas SaaS lo equivalente a los MQL o clientes potenciales calificados para marketing.

Es decir, son aquellos usuarios que se han registrado, han utilizado el producto y cumplen los requisitos para convertirse en clientes de pago de la plataforma. Este KPI ayuda a las empresas a clasificar a los clientes potenciales en función del uso de su producto.

Los usuarios que utilizan el modelo gratuito pueden utilizar menos soluciones de la plataforma y acceder a menos funciones que los usuarios de pago. Para cualificar y medir a los clientes potenciales puedes basarte en factores como cuánto tiempo dedica al producto, cuántas funciones ha utilizado o con qué frecuencia lo utiliza.

4. Tasa de velocidad del lead cualificado 

 

Una vez que conoces la tasa de conversión de tus clientes potenciales, debes definir cuántos de ellos necesitas cada mes.

Tu objetivo es calcular la cantidad de nuevos clientes potenciales que necesitas para conseguir el objetivo de ingresos mensual. ¿Por qué es tan importante? Todos los usuarios cualificados que se registren son clientes potenciales que pueden terminar siendo clientes de pago de la plataforma. Planifica qué cantidad de clientes potenciales necesitas que se registren para alcanzar el objetivo anual.

¿Cómo se calcula esta métrica?

(Clientes potenciales calificados – clientes potenciales calificados el mes pasado) / clientes potenciales calificados el mes pasado

5. Tasa de rotación de clientes 

 

La tasa de rotación de clientes mide la cantidad de clientes que han cancelado su suscripción en un periodo determinado. Dado que la mayoría de empresas SaaS funcionan mediante el sistema de suscripción, esta es una métrica clave para este tipo de empresas.

Si tienes una alta tasa de rotación significa que no puedes retener a tus clientes y debes analizar por qué. Por lo tanto el trabajo no termina una vez que el cliente se ha suscrito si no que su experiencia con la plataforma tiene que ser positiva.

Además del indicador de la rotación de clientes, es importante medir la rotación de ingresos. Si ofreces diferentes planes de suscripción, es probable que te interese retener más a unos clientes ya que el impacto de cancelar su suscripción puede ser mayor. 

6. Valor de la vida del cliente (CLV)

 

El valor de la vida del cliente o CLV es la cantidad total de dinero promedio que un cliente paga durante el tiempo que está suscrito a tu plataforma. Esta métrica se explica y se calcula en 3 pasos:

 

  1. Calcula la tasa de vida del cliente con esta división: 1 / tasa de pérdida de suscriptores
  2. Calcula el promedio de tus ingresos por cuenta (ARPA): total de ingresos / total de clientes
  3. Calcula el CLV: tiempo de vida del cliente x ARPA

De esta forma obtienes el valor promedio de cada uno de tus clientes. Es una métrica especialmente útil para las startups para mostrar a los inversores el valor de su empresa.

7. Coste de adquisición de clientes (CAC)

 

El coste de adquisición de clientes muestra cuánto dinero gastas para adquirir a cada cliente. Es una métrica muy importante a tener en cuenta especialmente si el coste de adquisición es mayor que el beneficio ya que en ese caso, estás perdiendo dinero.

Para calcular el CAC divide el total de ventas y gastos en marketing / número total de clientes nuevos.

En un modelo de negocio rentable el CAC es más pequeño que el CLV mientras que en un modelo de negocio que no funciona, el CAC supera el CLV.

8. Ingresos mensuales recurrentes (MRR)

 

Los ingresos mensuales recurrentes son un KPI clave para los negocios SaaS ya que muestran los ingresos que se repiten con cierta estabilidad, normalmente de forma mensual.

La forma más fácil de calcular esta métrica es calcular todos los ingresos que recibes de tus clientes que pagan por mes. Sin embargo, hay fórmulas más concretas para calcularlo como multiplicar el número de clientes que pagan x ingreso promedio del usuario

Por ejemplo: Tienes 4 clientes, uno paga 40€ al mes, 2 pagan 100€ al mes y el último 900 al año. Para calcular el MRR:

Divide los 900€ anuales entre 12 meses = 75€. Por lo tanto el MRR = (2 x 100) + 40 + 75, es decir tu empresa tiene unos ingresos mensuales recurrentes de 315€.

9. Meses para recuperar el CAC

 

Dentro de las métricas también puedes incluir cuanto tiempo le toma a tu empresa SaaS recuperar la inversión realizada. En definitiva, la métrica de meses que tardas en recuperar el CAC te ayuda a conocer la velocidad con la que un cliente empieza a generar un retorno de la inversión.

¿Cómo se calcula?

CAC / producto de los ingresos recurrentes mensuales x margen bruto

10. Coeficiente viral

 

El marketing de boca a boca es una de las maneras más efectivas de hacer crecer a un negocio. Que tus propios clientes recomienden y te proporcionen nuevos clientes es el sueño de cualquier empresa.

La viralidad es la meta de cualquier startup dedicada al SaaS pero… ¿Cómo se mide?

Antes de medirlo debes conocer dos conceptos:

 

  • Invitaciones, número de invitaciones de tu plataforma que envía el usuario.
  • Porcentaje de conversión, número de personas que se convierten en clientes a través de esas invitaciones.

Una vez que están claros estos conceptos, calculamos el % de viralidad = invitaciones x conversiones percibidas.

11. Calificación de interacción del cliente

 

La calificación de interacción del cliente te permite conocer el estado actual de la relación del cliente con tu empresa. Esto implica saber si un cliente está en riesgo de cancelar la suscripción o si por el contrario es un cliente fijo.

¿Cómo puedes medir esta métrica? Crea tu propia lista con la información que te permita medir la satisfacción del cliente con tu software:

 

  • Frecuencia de uso.
  • Frecuencia de inicio de sesión.
  • Tiempo medio que pasa en la plataforma.
  • Uso que le da al software.
  • Objetivos alcanzados.

Dale un valor a cada factor según la importancia que tenga para la continuidad del cliente para poder evaluar el estado de la suscripción.

12. Número de incidencias

 

En una empresa dedicada al SaaS es inevitable y además beneficioso contar con un sistema de tickets donde recibir quejas, solicitudes o sugerencias de tus clientes.

La cantidad de tickets recibidos te ayuda a medir cuántos clientes solicitan ayuda o a averiguar si hay algo que está fallando.

En esta métrica debes estar atento al volumen de tickets recibidos a nivel diario, semanal y mensual para ver cómo es la escalada. Puedes calificar los tickets con etiquetas:

 

  • Errores e incidencias
  • Sugerencias
  • Peticiones
  • Preguntas
  • Solicitud de nuevas funciones

En ONiAd a nivel interno contamos con un sistema de tickets donde todos los miembros del equipo hacen sus peticiones, sugerencias o informan de posibles incidencias a través de la plataforma Freshdesk.

13. Tiempo medio por resolución

 

En el anterior punto, hablamos de la importancia de disponer de un sistema de tickets que tiene que verse reflejado en esta métrica: el tiempo medio de resolución.

Este KPI es la cantidad de tiempo promedio que la empresa tarda en darle solución a un ticket. El tiempo medio de resolución es una de los indicadores más importantes ya que de nada sirve tener un buen tiempo de respuesta si el tiempo que se tarda en resolver una incidencia es elevado.

¿Cómo puedes calcularlo?

Tiempo de resolución promedio = total de todos los tiempos de resolución / nº de tickets resueltos

14. Número de usuarios activos

El número de usuarios activos indica el número de personas que utilizan tu plataforma activamente. Este indicador determina si tienes una buena base de datos o si por el contrario tienes una base de datos extensa pero poco activa.

No hay una métrica concreta para medir los usuarios activos, depende de cada plataforma y de los factores que se tengan en cuenta para clasificar a un usuario como activo. Pueden ser:

  • Patrones de uso.
  • Frecuencias de uso.
  • Combinaciones de utilidades.

Cada empresa establece unos factores determinantes para consideran a un usuario activo cuando hace algo que tiene un valor para la empresa.

15. Tasa de retención

 

La tasa de retención indica el porcentaje de clientes que han mantenido su suscripción durante un tiempo determinado. Como hemos comentado en la tasa de rotación, es igual de importante captar nuevos clientes así como mantenerlos.

Una tasa de retención alta indica una satisfacción del cliente positiva, es decir, el cliente quiere seguir utilizando el producto y está satisfecho tanto con el servicio como con las funcionalidades del producto.

Para calcular la tasa de retención mensual, fíjate en la renovación de las suscripciones de los clientes en el último mes y compáralo con el mes anterior. En este caso no tengas en cuenta los clientes nuevos, ten en cuenta solo las renovaciones de los clientes habituales.

Por el contrario, la tasa de abandono puede deberse a muchos factores como:

 

  • Clientes insatisfechos.
  • Ofertas más baratas por parte de la competencia.
  • Ofertas de marketing más agresivas de la competencia.
  • Fallo de funcionalidades.

En cualquier empresa es fundamental establecer una serie de métricas para medir y mejorar los objetivos. En las empresas SaaS en concreto es fundamental tener en cuenta estos KPIs para conocer en qué estado se encuentra el software y qué acciones se deben poner en marcha para mejorarlo o para conseguir más clientes. 

Si tienes cualquier pregunta, no dudes en contactar con nosotros y si hay algún tema de marketing o publicidad sobre el que quieres que hablemos pon un comentario. 

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